Experiencia Personal del Cyber Monday... Cómo pasar rápidamente de Cliente satisfecho a Insatisfecho

Leía en el diario Gestión sobre los resultados del esperado para muchos Cyber Monday Perú 2015 organizado por la Cámara de Comercio de Lima  los primeros días de Diciembre. Mencionaba el Director de la empresa Linio:

·    - Que desde el primer Cyber Monday en Perú llevado a cabo en el 2012  la participación de las empresas en este evento ha crecido en 98%.

·     -    Que se registró una creciente confianza de los peruanos en los métodos de pago virtuales, donde el 58% de los usuarios eligieron esta opción para pagar sus compras, el 18% optó por el pago contra entrega.

·    -    Que el género masculino se posicionó como el principal comprador con 72% de las compras frente al 28% de las mujeres.

·   -   Que Lima sigue siendo la ciudad de mayor porcentaje de compra online con el 73% de la demanda, sin embargo Cusco, La Libertad y Arequipa han experimentado un notable crecimiento durante el evento.

    

      Por su parte la Gerencia de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio de Lima, indicaba que el 83% de los compradores peruanos prefiere realizar sus compras online, ya sea por transacciones virtuales o pago contra entrega. “Esto se debe a que comprar por Internet es práctico y te da la seguridad de adquirir y recibir tus productos en casa”

La parte que no estaba de acuerdo con esta información publicada es que concluían con lo siguiente:

“Hoy contamos con plataformas de e-commerce de prestigio que se esfuerzan para que la satisfacción del cliente sea total”.

No me identificaba con: “Hoy contamos con plataformas de e-commerce de prestigio que se esfuerzan para que la satisfacción del cliente sea total”, porque tal vez sea una de los pocos clientes insatisfechos con este CyberMonday. Les explico por qué.

Emocionada el primer día del Cyber Monday empecé a revisar las ofertas de una consola PS4 para mi hijo por su cumpleaños, y de todas las tiendas virtuales, vi la de Linio con mejor precio así que decidí comprarlo. Según lo establecido me entregaron en mi domicilio el producto comprado y tal cual indicaba la garantía tenía 07 días para verificar que todo esté Ok. El primer día de recibido el producto lo pruebo (bueno... es un decir ya que lo hizo mi hijo) y ……no funcionó.

Amablemente llamé para que lo revisen o cambien y allí es donde empezó mi cambio de expectativa que tenía como cliente satisfecho para pasar a un cliente insatisfecho. Después de varios intentos para la recepción de mi llamada pude obtener la fecha de recojo del producto después de 05 días, pero llegó el día 05 y nada…..a llamar de nuevo para que recojan el producto.. por fin después de días lo recogieron y ahora tendré que esperar 03 -05 días más para saber qué tiene el equipo que compré. Luego según me dicen se tomará la decisión de si devuelven el dinero o cambian el producto.

Bueno, veré que pasa, mientras tanto esta experiencia lo comento con colegas y también durante las clases. Es muy cierto que las buenas experiencias en las compras previas por Internet han ayudado a generar confianza en los usuarios y esta tendencia va a seguir en aumento en próximas ediciones del Cyber Monday de seguro…. Sin embargo deben mejorar en todo el proceso de ventas incluyendo el servicio post-venta. 

¿Existe diferencia entre escuchar al Potencial cliente haciendo una investigación o prestar sólo atención a lo que nos dice cotidianamente?

Escuchar al cliente a través de una Investigación Estratégica

¿Existe diferencia entre escuchar al Potencial cliente haciendo una investigación o prestar sólo atención a lo que nos dice cotidianamente?

Era la primera sesión, un nuevo grupo de emprendedores en la Universidad, yo estaba escuchando atentamente las presentaciones de cada uno y de sus ideas de emprendimiento. Al preguntarles sobre sus expectativas del curso, del por qué “explorar, investigar, estudiar el mercado para emprendedores”, vi en sus rostros un gran signo de interrogación.

Cuando un emprendedor estudia, investiga el mercado busca entender a sus futuros clientes y conocer sus expectativas con el  fin de reducir al máximo los errores y que esto contribuya en la toma acertada de decisiones. Lo mismo ocurre con las empresas que  dependen de la investigación para obtener información actualizada acerca de su mercado, de la mano de las nuevas tecnologías que exigen evolucionar y adaptarse para mantenerse competitivas logrando adquirir información oportuna con ayuda de medios innovadores que deben ser implementados para interactuar con el mercado.

Escuchar al cliente a través de una investigación es dar coherencia a los mensajes y las acciones que se quieren comunicar. Si sólo se les escucha en momentos puntuales como compartiendo un tasa de café, en los puntos de venta, o sólo revisando los reclamos o quejas presentadas por los clientes, o cuando un amigo, vecino da su opinión, ocasionará un error basado en la generalidad de conclusiones, en el exagerado optimismo que esconde claridad en los proyectos de emprendimiento. Esto sería una falsa escucha, sesgada y nada representativa que no sirve para tener en cuenta el punto de vista de todo el mercado objetivo.

Pasaron unas semanas de clases y ver que los participantes-emprendedores van aclarando sus dudas, van planificando, preparando, haciendo trabajo de campo, para luego procesarlas y que los lleven a encontrar hallazgos para que contribuyan a una mejor toma de decisiones es gratificante.

¿Qué mensaje o estado de ánimo envía tu equipo de ventas a los clientes actuales o potenciales?

¿Qué mensaje o estado de ánimo envía tu equipo de 

ventas a los clientes actuales o potenciales?

Hace unos días, mientras escuchaba atentamente algunos planes comerciales que eran sustentados por vendedores, supervisores o jefes de ventas  adicional al contenido observaba el lenguaje no verbal, el tono, énfasis de voz que le ponían para “vender su plan”; pero también noté que a un pequeño número de vendedores les faltaba eso que llamamos “el creérselo uno mismo”. Durante las preguntas que hacía, las respuestas de la mayoría  de los vendedores eran convincentes, y a medida que preguntaba más, sus respuestas eran más contundentes aún. Sin embargo las respuestas del otro grupo de vendedores les faltaba ese convencimiento de sus productos y/o servicios.

Este tema de la actitud de los vendedores me tenía dando vueltas por la cabeza y recordé sobre el libro que me recomendaron hace un tiempo atrás, así que decidí leerlo, “El Optimismo Aprendido” de Martin Seligman.  Mi apreciación personal es que no es un simple libro de autoayuda como la mayoría, pues se centra también en explicar sobre las investigaciones que llevan al autor a plantear sus ideas y consejos de autoayuda, basándose en dichos estudios para enseñar cómo y cuándo usar un pensamiento optimista y las ventajas (o desventajas) de hacerlo.

La conclusión a la que llegó Seligman fue que el modo en que interpretamos  lo que nos sucede, determina cómo nos enfrentamos a tales acontecimientos.

Existe investigaciones que evidencian de que los vendedores optimistas ganan más dinero (eso parece obvio), pero no significa que ellos no presten atención a la realidad en una economía difícil. Sino que buscan un mejor equilibrio entre la realidad y el optimismo. Por ello  los vendedores deberían preocuparse de no tener el virus del pesimismo. El pesimismo es un virus mortal cuando penetra una organización de ventas porque las emociones son contagiosas. El término clínico es “contagio emocional” o “transmisión de Estados de ánimo”.

Entonces…

 ¿Qué pueden hacer las organizaciones de ventas para detener la epidemia de pesimismo. Empieza a instalar tú misma/o esa cultura de venta hoy.

Aquí unas recomendaciones después de revisar algunas informaciones, blogs, etc, Empecemos por la primera de las cuatro:

1: Frente a la adversidad, los vendedores optimistas se formulan mejores preguntas como el ¿Qué tiene de bueno esto?. Los mejores vendedores saben que es en la adversidad donde se forma el carácter y se aprenden grandes lecciones. Los optimistas aprovechan esta capacitación gratuita porque saben que las lecciones aprendidas hoy le producirán dinero en el futuro.

¿Qué puedo hacer con esta situación? Los/as vendedores optimistas toman el control porque saben que el control equivale a la acción, la acción produce resultados y los resultados aumentan la motivación.

¿Qué hay de divertido en esto? El humor es una gran manera de aliviar el estrés y libera la mente para la creatividad, la claridad y la innovación.

En la siguiente seguiremos con las otras tres.

¡Buen fin de semana!

¡Un momento… ¡no es una coincidencia!

¡Un momento… ¡no es una coincidencia!

Durante este último mes tuve la oportunidad de ver decenas de presentaciones de Planes Comerciales  de Empresas nacionales y multinacionales como parte de las sustentaciones de los alumnos de Diplomados. Un factor común fueron las proyecciones estimadas de cierre de ventas para este año  que fluctúan entre 15% a 30% por debajo de las ventas del año anterior y según el sector varían estas reducciones.

Esto me hizo pensar que cuando se analiza el ciclo de vida de un producto y/o servicio se recomienda empezar con nuevas alternativas, innovación, diversificaciones no en la etapa de maduración sino de crecimiento, porque allí sin mucha presión de los resultados a corto plazo de ventas, rentabilidad, etc. fluyen mejor las ideas. Pero como igual se debe avanzar hoy es momento preciso para investigar el mercado y conocer aún mejor a nuestros clientes identificando las carencias y deficiencias para que nos permita encontrar o aportar en los valores diferenciales. Entonces ¿Cuál es la diferencia entre carencias y deficiencias?.

Las carencias son cosas o servicios que el proveedor actual del cliente no tiene pero que el cliente si lo quiere. Ejemplo el cliente desearía que  le entregue su proveedor un reporte mensual de consumos a fin de evitar quiebres o faltas de stock pero su proveedor actual no le da esto. En cambio deficiencias son cosas y/o servicios que hace mal el proveedor y que no le gusta al cliente. Por ejemplo la velocidad de respuesta ante un pedido extra o de emergencia.

Algunos tips frente a un potencial cliente o prospecto un diálogo que nos puede ayudar pude ser:

•       Pedir una reunión o entrevista a empresas es difícil, para ello sugiere trabajar identidad corporativa.

•       Enviar por email y por físico nuestra presentación (quiénes somos , nombre de nuestra empresa, presentación de nuestros productos, servicios, etc)

•       A los días, ideal 03 días llamar para pedir cita, entrevista para presentarte.

•       Sugerencia de diálogo: Debemos trabajar en el largo plazo, no vamos de frente a ofrecer tu producto:

“Yo sé que actualmente trabajas con otros proveedores, lo que yo quiero es presentarme el próximo semestre y que pueda ser una alternativa para que nos tomes en cuenta o nos evalúes. Por eso me gustaría mandarte una proforma ahora para que veas mi precio, mis términos comerciales. Pero como deseo hacerlo bien, me gustaría hacerte una propuesta que cubre los problemas que actualmente tengan tus proveedores (deficiencias), qué problemas tienes actualmente (llega tarde, me hace cambios de entrega), y a ti que te gustaría (carencias).

Entonces te voy a mandar una propuesta la próxima semana con todo eso que me has comentado y nos volvemos a reunir en los próximos meses. ¿Te parece?

Y no olvidemos investigar y analizar nuestra competencia, usa por ejemplo la técnica del Cliente incógnito para pedir cotización, chequear la tabla de términos comerciales: precio, equipo de profesionales, horarios.

 Con perseverancia, investigando el mercado, identificando las carencias y deficiencias nos acercan a encontrar esos factores que si valoran los clientes adicionales al precio.

Vamos ¡Si se puede!

Entonces…. ¿Qué significa realizar un Estudio de Mercado para un Startup?

Entonces….

 ¿Qué significa realizar un Estudio de Mercado para un Startup?

Hoy en día, escuchamos sobre los  emprendimientos, las incubadoras, los proyectos  start-up, y entonces qué define a un startup. Revisando los muchos conceptos me gustó la definición de Gwendolyn Sánchez, coordinadora del Sistema de Incubación de Empresas (SIE) del Centro de Innovación y Desarrollo Emprendedor de la Universidad Católica (CIDE-PUCP). Nos dice que un startup es un tipo de negocio que se distingue por tres características fundamentales:

1) está comenzando a formarse,
2) se encuentra ligado a la innovación o a la tecnología
3) tiene proyectado un crecimiento escalonado.

En lo que se refiere al tamaño empresarial por número de empresas en el Perú, las micro, pequeñas y medianas empresas representan el +/- 99,5%  y la gran empresa el 0,5% del total. Es evidente pues que las Pymes, se han convertido en actor importante en la economía peruana, ya que tienen mayor flexibilidad para adaptarse a los cambios del mercado y para emprender proyectos innovadores. Por ello  algunos trabajadores ante una situación difícil en su empleo; deciden lanzarse a invertir sus ahorros o financiamiento que obtienen para dejar de construir sueños para alguien más y empezar a trabajar fuertemente por los propios. Pero así como se constituyen Pymes, también se cierran  a los pocos meses de iniciado.

  

Y al estar en conversando  con emprendedores, no todos, pero un gran porcentaje piensa que la falta de presupuesto es una razón “justificada” para no hacer un estudio de mercado. Javier Maldonado, director de Ipsos Marketing señala que no hacer un estudio de mercado pone en juego la supervivencia misma de tu empresa. Estos emprendimientos crean ofertas que están fuera del mercado porque caen en el error de pensar que sus ideas son las mismas que las del potencial cliente. Y no se contrastan.

Entonces un estudio de mercado, siguiendo una metodología nos permite obtener resultados válidos para tomar decisiones, es decir tomar decisiones minimizando un poco el riesgo. No sirve con pedir opinión a un grupo de amigos y conocidos. Tampoco basta con mirar en Google para hacer una pequeña aproximación a lo que hace la competencia. Hablamos de que puedes realizar tu propia investigación siguiendo una metodología lo más cercana posible a la que utilizan los profesionales.

Entonces ¿Por dónde empezar en un estudio de mercado?,

·         Define una meta, tu nicho. “Lo primero es definir el objetivo de la investigación. Para qué la voy a hacer, qué quiero saber con ella o de qué me va a servir. Dependiendo del objetivo, buscaré una metodología u otra”,

·         Pregúntate ¿Qué tipo de investigación? En función de tu objetivo, tendrás que escoger entre las herramientas de investigación posibles. Algunas sólo proporcionan datos puros y duros (estudios cuantitativos). Otras, valores de calidad o de intención de compra, de oportunidades y amenazas (cualitativos).

·         ¿Quién es mi público? La tercera decisión clave es escoger el universo de personas que van a participar en la investigación. El mínimo posible para obtener resultados fiables. Y dependerá del tipo de negocio que vayas a montar. No es lo mismo un negocio que esté dirigido a un público general y a un mercado nacional, que un comercio local para un público muy segmentado.

 Aunque es una muy buena opción estos emprendimientos, se necesita de algo más que astucia en los negocios y un buen producto para triunfar; debemos buscar un nicho específico, investigar el mercado y diseñar el producto o servicio en base a los dos primeros criterios analizados.

EN LA ERA DE LA INFORMACIÓN, LA IGNORANCIA ¿PUEDE SER UNA OPCIÓN?

EN LA ERA DE LA INFORMACIÓN, LA IGNORANCIA ¿PUEDE SER UNA OPCIÓN?

Cuando empiezo a leer los modelos de negocios de los emprendedores y escucho en la universidad los sustentos de sus modelos, veo que cada vez el porcentaje de ideas está centrados en propuestas de valor de productos y servicios digitales. Hace dos años no pasaban del 30%, ahora supera el 50%. 

Esto me lleva a la reflexión de que en la era de la información, la ignorancia o el no querer ver que pasa no puede ser una opción. La transformación digital continúa sin que estemos de acuerdo y ya la competencia la está aprovechando.

La globalización está dictando una integración eficiente de las empresas que sólo puede lograrse a través de procesos digitales y herramientas de colaboración. Los empleados y los clientes están empezando a exigir nuevas formas de interacción.

Muy cierto lo que dice Sally Graham experta en negocios digitales: "La tecnología digital, que transformó la industria de los medios, está transformando los negocios en todo el mundo. Las empresas de todos los sectores y regiones están experimentando y algunas beneficiándose de la transformación digital". Entonces los que aún lo se han acercado a este mundo digital es momento de hacerlo. ¿Cómo? dando los primeros pasos:

1.    Tener una visión de futuro digital de tu empresa.  Hay que construir la madurez digital tomando acciones y monitorear el progreso par convertir esta visión en realidad.

2.    Invierte en iniciativas de transformación digital.

3.    Lidera el cambio desde arriba.

Los principales líderes tiene el reto de crear una visión transformadora que sea clara y convincente para impulsar a la organización.

Determinando qué partes de la empresa deben moverse hacia el cambio y por qué y cuándo de manera estratégica.

Si esa no es la idea, ¿ entonces qué es?

Si esa no es la idea, ¿ entonces qué es?

Días atrás conversaba con una persona que tiene su negocio sobre las formas de incrementar las ventas. Yendo directo al grano diríamos que hay 03 respuestas rápidas: El 97% de las empresas centran la mayoría de su tiempo y atención en captar nuevos clientes. Sin embargo, la segunda y la tercera son en realidad en las que tienes el mayor potencial de retención y crecimiento. Es decir la segunda es aumentar el valor promedio de una venta, lo que significa la cantidad de dinero que ganas por cada compra o transacción. La tercera es aumentar la frecuencia de compra de tu cliente, lo que significa obtener más valor de cada cliente. 

Así pues pensaba estas son tres opciones válidas de idea: el incrementar el número de clientes, el costo promedio por venta y/o incrementar la frecuencia de compra.

"Recuerde, la gente comprará cuando esté lista para comprar, no cuando usted esté listo para vender".

Si Piensas sólo Quiero Vender, ¡No venderás!

Aprovechando las vacaciones del mes de Julio, decidí salir de paseo con la familia. Recorriendo tiendas de recuerdos del lugar al que uno va, terminé sin comprar nada en esas tiendas y recordé el popular dicho:

"A la gran mayoría de personas nos gusta comprar, pero a muy pocas nos gusta que nos vendan".

Aunque pueden llevar al mismo resultado, hay una enorme diferencia entre vender y estimular que te compren. Cuando hablamos del proceso de ventas el invitar a los potenciales clientes que realicen un desembolso para adquirir lo que uno ofrece, cada vez es menos efectivo. Que el potencial cliente tome la decisión implica que como vendedor debemos estar el tiempo suficiente, con la gente correcta acompañado de la propuesta de valor. Suena sencillo pero es la parte de la que frecuentemente adolecemos, de tomarnos el tiempo necesario para construir confianza y dejar llevar por tratar de cerrar la venta en un segundo de la primera cita. 

Cuando construimos relaciones estamos por largo tiempo en la vida de las personas a las que servimos. Estamos siempre en el radar para cuando sea el momento de tomar una decisión de compra. Me quedo con la frase:

"Recuerde, la gente comprará cuando esté lista para comprar, no cuando usted esté listo para vender".