Leía en el diario Gestión sobre los resultados
del esperado para muchos Cyber Monday Perú 2015 organizado por la Cámara de Comercio
de Lima los primeros días de Diciembre. Mencionaba el Director de la empresa Linio:
· - Que desde el primer Cyber Monday en Perú llevado a cabo en el
2012 la participación de las empresas en
este evento ha crecido en 98%.
· - Que se registró una creciente confianza de los peruanos en los
métodos de pago virtuales, donde el 58% de los usuarios eligieron esta opción
para pagar sus compras, el 18% optó por el pago contra entrega.
· - Que el género masculino se posicionó como el principal comprador con 72% de
las compras frente al 28% de las mujeres.
· - Que Lima sigue siendo la ciudad de mayor porcentaje de compra
online con el 73% de la demanda, sin embargo Cusco, La Libertad y Arequipa han
experimentado un notable crecimiento durante el evento.
Por su parte la Gerencia de
Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio de Lima, indicaba que el 83% de los
compradores peruanos prefiere realizar sus compras online, ya sea por
transacciones virtuales o pago contra entrega. “Esto se debe a que comprar por
Internet es práctico y te da la seguridad de adquirir y recibir tus productos
en casa”
La parte que no estaba de acuerdo con esta
información publicada es que concluían con lo siguiente:
“Hoy
contamos con plataformas de e-commerce de prestigio que se esfuerzan para que
la satisfacción del cliente sea total”.
No me identificaba con: “Hoy contamos con
plataformas de e-commerce de prestigio que se esfuerzan para que la
satisfacción del cliente sea total”, porque tal vez sea una de los pocos
clientes insatisfechos con este CyberMonday. Les explico por qué.
Emocionada el primer día del Cyber Monday
empecé a revisar las ofertas de una consola PS4 para mi hijo por su cumpleaños,
y de todas las tiendas virtuales, vi la de Linio con mejor precio así que
decidí comprarlo. Según lo establecido me entregaron en mi domicilio el
producto comprado y tal cual indicaba la garantía tenía 07 días para verificar
que todo esté Ok. El primer día de recibido el producto lo pruebo (bueno... es
un decir ya que lo hizo mi hijo) y ……no funcionó.
Amablemente llamé para que lo revisen o cambien
y allí es donde empezó mi cambio de expectativa que tenía como cliente
satisfecho para pasar a un cliente insatisfecho. Después de varios intentos
para la recepción de mi llamada pude obtener la fecha de recojo del producto
después de 05 días, pero llegó el día 05 y nada…..a llamar de nuevo para que
recojan el producto.. por fin después de días lo recogieron y ahora tendré que
esperar 03 -05 días más para saber qué tiene el equipo que compré. Luego según
me dicen se tomará la decisión de si devuelven el dinero o cambian el producto.
Bueno, veré que pasa, mientras tanto esta
experiencia lo comento con colegas y también durante las clases. Es muy cierto
que las buenas experiencias en las compras previas por Internet han ayudado a
generar confianza en los usuarios y esta tendencia va a seguir en aumento en
próximas ediciones del Cyber Monday de seguro…. Sin embargo deben mejorar en
todo el proceso de ventas incluyendo el servicio post-venta.
