En el año 1999, el Sr Mayer, compró un auto de una marca reconocida y escribió una carta a la gerencia de la Empresa el cual decía: "Recientemente compré un carro de su marca y desde entonces la ida a la heladería, rumbo a mi casa, se ha convertido en un serio problema, pues cuando paramos con mi familia a comer helado de vainilla el carro no funciona normalmente. Ustedes pensarán que estoy loco pero la verdad es que estoy muy disgustado con el carro"
El Gerente después de reflexionar sobre el tema, decidió enviar a un ingeniero de la empresa para solucionar el problema y efectivamente comprobó que cuando se compraba helado de vainilla el carro del cliente no funcionaba. El problema terminó volviéndose una obsesión para el ingeniero de la empresa y al cabo de dos semanas llegó al primer gran descubrimiento: Cuando se compraba helado de vainilla el dueño del auto gastaba menos tiempo porque este estaba muy cerca del negocio del cliente y por tal razón el carro no lograba enfriar debido al poco tiempo usado en la operación. Así, los vapores del combustible no se disipaban, impidiendo el arranque instantáneo del motor.
A partir de esta investigación, la empresa de autos cambió el sistema de alimentación de combustible en sus carro de la marca que tenía problemas; al cliente afectado se le cambió por un nuevo auto con el nuevo sistema y el Gerente mandó una carta a sus colaboradores para que estuvieran al tanto hasta de los reclamos más insólitas, porque de pronto una gran innovación podría estar detrás de un helado de vainilla.
Por eso:
"Tu cliente aunque parezco más insatisfecho es una de tus mejores fuentes de aprendizaje"
Bill Gates
