Una de las razones del ¿Por qué los Negocios pierden sus Clientes?
Las 3 "A"s en el Proceso de Atención
Nos sorprenderíamos saber que las principales causas que ocasionan que los negocios/empresas pierdan sus clientes, si bien puede ser que cambien por recomendación de un amigo, o que puedan comprar más barato en otros lugar. La principal razón con un 68% se debe a que los clientes acuden a otro lugar a comprar porque no fueron bien atendidos.
Los negocios se olvidan de generar valor para sus clientes y eso empieza conociendo cómo es el proceso de atención a un cliente, el cual está centrado en las 3 A´s (Aproximación - Atención - Acuerdo):
Aproximación.- Que esta centrado en la preparación que debemos tener basado en:
- Escucha activa
- La percepción (confundiendo lo que percibimos con lo que sentimos)
- La comunicación asertiva
- Nuestra postura facial y corporal representa el 55%, el tono de voz y forma de hablar el 38% de ese primer contacto lo expresa nuestro lenguaje no verbal.
- Formas de realizar el 1er contacto con el cliente con una comunicación asertiva
Atención.- Centrado en el foco técnica Rapport, recolección de información y el diagnóstico
Acuerdo.- Negociación, cierre y post-acuerdo, dejando claro que entendimos las necesidades del cliente, repasando la información, en forma clara y comprensible, colocando la propuesta con los beneficios, cerciorándonos que entendimos lo que desea/necesita el cliente y recordando que debe haber un ganar=ganar.
Finalmente "Solo se puede retener un cliente, sabiendo que quiere nuestro cliente"
