¡Buena y Dulce Experiencia!

¡Buena y Dulce Lección!

Faltaban unos 10 minutos para entrar a dictar una de las sesiones  al salón y me dije: ¡Upps!, tengo que comprar mis alfajores preferidos así que me fui a la cafetería a pedir 03 envases de alfajorcitos. Durante el intervalo de clases me percaté que uno de los alumnos entregaba varios de esos envases a sus compañeros. Como tenía curiosidad me acerqué al alumno y le pregunté: ¿Tu vendes los alfajores que yo compro en la cafetería y que también lo he visto en la bodega de la esquina de mi casa? Y me dijo con mucho orgullo: Si, ¡yo soy el Gerente!. Me comentó que esta idea emprendedora empezó un par de años atrás cuando aún estaba llevando su carrera y decidió llevar a la práctica los conocimientos que recibía. Tanto su investigación de mercado, el Plan de Marketing, su Plan de Negocio lo hizo con ayuda de sus compañeros de clase.  

Recordé que el Perú se situó como la quinta economía en el globo con altos índices de emprendimiento, según la medición del Global Entrepreneurship Monitor 2014 (GEM), que evalúa a 73 países, los que representan el 72,4% de la población mundial. Según el informe, los peruanos crean sus propios emprendimientos motivados principalmente por una oportunidad de negocio, más que por el desempleo. Así, el índice motivacional que ostenta el Perú es de 3,6, el más alto de América del Sur. Otra característica del emprendedor peruano es su optimismo. De acuerdo al reporte, el 62,3% de peruanos tienden a ser optimistas en su percepción de oportunidades, el 69,4% siente que posee capacidad emprendedora y solo el 29,1%  manifiesta su temor al fracaso. Todo esto es interesante, pero debemos recordar que la innovación, el emprendimiento o si trabajamos para una empresa debemos:

1.       Aprender haciendo y pensando.

2.       Aprende a desaprender.

3.       Si queremos innovar debemos escuchar al cliente.

4.       Si queremos hacer una innovación radical, debemos pensar radicalmente.

5.       La innovación, los emprendimientos SI se planean.

6.       Actuemos según las circunstancias y sigamos el plan. Adaptémonos y debemos fluir.

7.       Permitamos tomar decisiones a la gente que tiene información.

8.       Ninguna innovación sirve si es que no se vende.  “ El marketing debe seguir a la empresa, no la empresa al marketing”.

9.       Prototipo (imagínatelo – constrúyelo)

10.   La gestión de empresa es una disciplina científica. La innovación es una ciencia no un juego, se gestiona.

                                                    

                                                 ¡Buen fin de semana!

¡Un momento… ¡no es una coincidencia!

¡Un momento… ¡no es una coincidencia!

Durante este último mes tuve la oportunidad de ver decenas de presentaciones de Planes Comerciales  de Empresas nacionales y multinacionales como parte de las sustentaciones de los alumnos de Diplomados. Un factor común fueron las proyecciones estimadas de cierre de ventas para este año  que fluctúan entre 15% a 30% por debajo de las ventas del año anterior y según el sector varían estas reducciones.

Esto me hizo pensar que cuando se analiza el ciclo de vida de un producto y/o servicio se recomienda empezar con nuevas alternativas, innovación, diversificaciones no en la etapa de maduración sino de crecimiento, porque allí sin mucha presión de los resultados a corto plazo de ventas, rentabilidad, etc. fluyen mejor las ideas. Pero como igual se debe avanzar hoy es momento preciso para investigar el mercado y conocer aún mejor a nuestros clientes identificando las carencias y deficiencias para que nos permita encontrar o aportar en los valores diferenciales. Entonces ¿Cuál es la diferencia entre carencias y deficiencias?.

Las carencias son cosas o servicios que el proveedor actual del cliente no tiene pero que el cliente si lo quiere. Ejemplo el cliente desearía que  le entregue su proveedor un reporte mensual de consumos a fin de evitar quiebres o faltas de stock pero su proveedor actual no le da esto. En cambio deficiencias son cosas y/o servicios que hace mal el proveedor y que no le gusta al cliente. Por ejemplo la velocidad de respuesta ante un pedido extra o de emergencia.

Algunos tips frente a un potencial cliente o prospecto un diálogo que nos puede ayudar pude ser:

•       Pedir una reunión o entrevista a empresas es difícil, para ello sugiere trabajar identidad corporativa.

•       Enviar por email y por físico nuestra presentación (quiénes somos , nombre de nuestra empresa, presentación de nuestros productos, servicios, etc)

•       A los días, ideal 03 días llamar para pedir cita, entrevista para presentarte.

•       Sugerencia de diálogo: Debemos trabajar en el largo plazo, no vamos de frente a ofrecer tu producto:

“Yo sé que actualmente trabajas con otros proveedores, lo que yo quiero es presentarme el próximo semestre y que pueda ser una alternativa para que nos tomes en cuenta o nos evalúes. Por eso me gustaría mandarte una proforma ahora para que veas mi precio, mis términos comerciales. Pero como deseo hacerlo bien, me gustaría hacerte una propuesta que cubre los problemas que actualmente tengan tus proveedores (deficiencias), qué problemas tienes actualmente (llega tarde, me hace cambios de entrega), y a ti que te gustaría (carencias).

Entonces te voy a mandar una propuesta la próxima semana con todo eso que me has comentado y nos volvemos a reunir en los próximos meses. ¿Te parece?

Y no olvidemos investigar y analizar nuestra competencia, usa por ejemplo la técnica del Cliente incógnito para pedir cotización, chequear la tabla de términos comerciales: precio, equipo de profesionales, horarios.

 Con perseverancia, investigando el mercado, identificando las carencias y deficiencias nos acercan a encontrar esos factores que si valoran los clientes adicionales al precio.

Vamos ¡Si se puede!

¿Practicamos la escucha activa con nuestros clientes?

¿Practicamos la escucha activa con nuestros clientes?

Hace unos días, estuve realizando un Taller llamado "El Cambio en la  Atención al Cliente". Eran cerca de 35 personas los que estaban en el taller. En general los participantes de la empresa de servicios estaban como se dice: “super pilas” pero noté que había una persona  respecto a los demás y que al hacer dinámicas de escucha activa, le gustaba adelantarse y finalizar con alguna palabra o frase lo que su compañero iba a decir, que interrumpía y su lenguaje no verbal transmitía sensaciones y sentimientos distintos a lo que decía. Y esto me hizo pensar que es clave saber escuchar para poder dialogar. Si bien lo que digo es un razonamiento muy obvio, pero…. ¿qué ocurre si aun habiendo dos personas no se produce el diálogo esperado?

Esto puede deberse a diversos motivos, aunque seguramente, entre los más factibles encontraremos el de la incapacidad de escuchar al otro.  Si Trasladamos esto a la interacción entre una empresa y sus clientes, sólo basta con decir que muchas compañías han perdido parte de su clientela por motivos como este, el personal que debía prestar servicio ignoraba que entre sus actividades, también tenía que incluir la escucha activa, ¿acaso este factor puede ser decisivo en el éxito o el rotundo fracaso del servicio de atención al consumidor? Claro que sí, al escuchar activamente, nos mantenemos atentos a lo que nuestro interlocutor expresa, no sólo lo que dice, sino todo lo que expresa, a través de sus gestos, de sus silencios, de sus entonaciones, de sus pausas, todo ello es un indicador y nos provee información valiosa a considerar.

Aquí algunas recomendaciones, hay muchas pero empecemos con estas:

·         Pensar que las conversaciones requieren su tiempo. Es necesario escuchar a nuestros clientes o potenciales clientes sin controles exhaustivos de tiempo.

·         Reflexionar sobre los contenidos de la conversación, ya que para facilitar el procesamiento de la información es necesario reflexionar sobre ella.

·         El personal en contacto con el cliente debe conocer con profundidad su empresa y los productos ofertados para poder prestar más atención a las conversaciones sobre los mismos y lograr una mejor comprensión de las palabras de sus interlocutores.
La comunicación.

·         Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. Para escuchar y comprender eficientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus palabras como a sus gestos y su forma de expresarse.

·         Es necesario sonreír cordialmente y sin exageraciones al inicio de la interacción comercial para poner al cliente en buena disposición de ánimos.

·          Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicación,

·         Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la comunicación del cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza.

·         Controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no deben ser excesivos o estereotipados.

·          Brazos cruzados. Si el espacio personal es corto es conveniente no cruzar los brazos a modo de barrera entre las dos personas, siendo más cordial cogerse las manos simplemente.

 Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y cordialidad.
Al igual que la imagen y presencia personal y el comportamiento no verbal, el estilo con que nos comunicamos es una carta de presentación para nuestro interlocutor.