¿Practicamos la escucha activa con nuestros clientes?

¿Practicamos la escucha activa con nuestros clientes?

Hace unos días, estuve realizando un Taller llamado "El Cambio en la  Atención al Cliente". Eran cerca de 35 personas los que estaban en el taller. En general los participantes de la empresa de servicios estaban como se dice: “super pilas” pero noté que había una persona  respecto a los demás y que al hacer dinámicas de escucha activa, le gustaba adelantarse y finalizar con alguna palabra o frase lo que su compañero iba a decir, que interrumpía y su lenguaje no verbal transmitía sensaciones y sentimientos distintos a lo que decía. Y esto me hizo pensar que es clave saber escuchar para poder dialogar. Si bien lo que digo es un razonamiento muy obvio, pero…. ¿qué ocurre si aun habiendo dos personas no se produce el diálogo esperado?

Esto puede deberse a diversos motivos, aunque seguramente, entre los más factibles encontraremos el de la incapacidad de escuchar al otro.  Si Trasladamos esto a la interacción entre una empresa y sus clientes, sólo basta con decir que muchas compañías han perdido parte de su clientela por motivos como este, el personal que debía prestar servicio ignoraba que entre sus actividades, también tenía que incluir la escucha activa, ¿acaso este factor puede ser decisivo en el éxito o el rotundo fracaso del servicio de atención al consumidor? Claro que sí, al escuchar activamente, nos mantenemos atentos a lo que nuestro interlocutor expresa, no sólo lo que dice, sino todo lo que expresa, a través de sus gestos, de sus silencios, de sus entonaciones, de sus pausas, todo ello es un indicador y nos provee información valiosa a considerar.

Aquí algunas recomendaciones, hay muchas pero empecemos con estas:

·         Pensar que las conversaciones requieren su tiempo. Es necesario escuchar a nuestros clientes o potenciales clientes sin controles exhaustivos de tiempo.

·         Reflexionar sobre los contenidos de la conversación, ya que para facilitar el procesamiento de la información es necesario reflexionar sobre ella.

·         El personal en contacto con el cliente debe conocer con profundidad su empresa y los productos ofertados para poder prestar más atención a las conversaciones sobre los mismos y lograr una mejor comprensión de las palabras de sus interlocutores.
La comunicación.

·         Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. Para escuchar y comprender eficientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus palabras como a sus gestos y su forma de expresarse.

·         Es necesario sonreír cordialmente y sin exageraciones al inicio de la interacción comercial para poner al cliente en buena disposición de ánimos.

·          Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicación,

·         Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la comunicación del cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza.

·         Controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no deben ser excesivos o estereotipados.

·          Brazos cruzados. Si el espacio personal es corto es conveniente no cruzar los brazos a modo de barrera entre las dos personas, siendo más cordial cogerse las manos simplemente.

 Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y cordialidad.
Al igual que la imagen y presencia personal y el comportamiento no verbal, el estilo con que nos comunicamos es una carta de presentación para nuestro interlocutor.