Estaba en un Taller dirigido
a Gerentes y Jefes de Centros Comerciales reflexionando con los participantes sobre
los actuales hábitos de comportamiento de los consumidores y que si bien el
poder lo tiene el comprador, eso depende de cuanta información tiene. Es decir
el poder dependerá de quien tiene la información adecuada, precisa y útil. Y
uno de los participantes dijo entonces los consumidores se han convertido en
Prosumers. Un participante levantó la mano y preguntó ¿Qué es un prosumer?. Hubo
un silencio por parte de sus compañeros, como diciendo, estás en el rubro
retail y aún haces esa pregunta?. Valoro que haya preguntado porque así como
cuando un cliente hace un reclamo, es lo mismo cuando alguien pregunta, son
señales de que quieren aprender, de que no quieren irse, etc.
Prosumer es la combinación
de las palabras producer («productor») y consumer («consumidor»). Con este
nombre se denomina a un consumidor que es capaz de producir información.Estos
elementos y la rápida adopción de la tecnología por la población en general han
hecho posible la transición masiva del consumidor tradicional hacia un nuevo
perfil: el prosumer, o prosumidor.
En un principio se aplicaba
a blogueros y líderes de opinión, pero, con la popularización de las redes
sociales y los dispositivos móviles, cualquier persona, consumidor puede
producir información.
Tener una comunidad con un
alto grado de implicación emocional será fundamental para ganarse la confianza
de los clientes y que estos recomienden la marca a otros clientes potenciales.
Este objetivo no es fácil de cumplir, porque las redes sociales son terreno de
las personas, que las utilizan para relacionarse y que admiten la presencia de
empresas o marcas siempre que aporten valor, que se adapten a un medio donde
están en calidad de invitados, en el que su transparencia será puesta a prueba
y donde se exponen a ser criticados.
Este miedo a ser criticados
es uno de los grandes obstáculos que encuentran muchas marcas para entrar en
las redes sociales. Sin embargo, la relación entre prosumidores y marcas no
siempre tiene un carácter negativo o receloso. Las marcas que consiguen
conectar con sus clientes pueden obtener de ellos información para la mejora de
sus productos o servicios, recomendaciones a otros clientes e, incluso,
colaboración en el desarrollo de nuevos productos.
Por ello, cualquier consumidor con posibilidad de lanzar un mensaje positivo o negativo de una marca, producto o servicio es ya un prosumer.
