Por qué Compran los Peruanos en Navidad?

A través del Centro de Innovación y Desarrollo Emprendedor de la Universidad Católica (CIDE-PUCP) fuimos invitados junto con otros profesionales (Juan Carlos Contreras e Iris Espinoza  y yo) como panelistas para tratar el tema: ¿Por qué compran los peruanos en Navidad?  en el Programa Bien de Salud que se transmite en el Canal 7 por las mañanas conducido por Cecilia Brozovich.

De la entrevista realizada (se adjunta un extracto de la entrevista) y sobre todo de los comentarios, podemos resumirlo en lo siguiente:

Actualmente las fiestas navideñas han traspasado lo religioso para convertirse en una fiesta que significa mucho más. Las empresas de publicidad y marketing han aprovechado los sentimientos que generan estas fechas en las personas: “compartir en familia, con las personas amadas, ser solidario, regalar amor” encargándose de distribuir de cualquier forma el culto a la Navidad a través del consumo.

Los niños son el principal objetivo publicitario en Navidad. Pero la celebración de la Navidad no debería ser la ocasión para un consumismo sin freno sino el mejor de los pretextos para transmitirle valores importantes para la convivencia. 

Aprovechando esta época, los grandes centros comerciales y los pequeños establecimientos, se A través de distintas campañas, se encargan de difundir “alegría, paz, y amor” a cambio de la compra de los productos que ofrecen, ya que de esta forma, el cliente, se va a sentir más confortable y más unido con la Navidad. Así, la empresa gana dinero, y el cliente se va “contento” con el producto que ha comprado. Salen al mercado todo tipo de ofertas y descuentos que sólo están disponibles en este momento para atraer a mayor número de clientes. Esto da una impresión de compras navideñas para obtener ilusión y alcanzar sueños.

Como conclusión final, nos gustaría resaltar la importancia que supone la Navidad para la sociedad en general, los hábitos y costumbres que se llevan a cabo en esta temporada.

Experiencia Personal del Cyber Monday... Cómo pasar rápidamente de Cliente satisfecho a Insatisfecho

Leía en el diario Gestión sobre los resultados del esperado para muchos Cyber Monday Perú 2015 organizado por la Cámara de Comercio de Lima  los primeros días de Diciembre. Mencionaba el Director de la empresa Linio:

·    - Que desde el primer Cyber Monday en Perú llevado a cabo en el 2012  la participación de las empresas en este evento ha crecido en 98%.

·     -    Que se registró una creciente confianza de los peruanos en los métodos de pago virtuales, donde el 58% de los usuarios eligieron esta opción para pagar sus compras, el 18% optó por el pago contra entrega.

·    -    Que el género masculino se posicionó como el principal comprador con 72% de las compras frente al 28% de las mujeres.

·   -   Que Lima sigue siendo la ciudad de mayor porcentaje de compra online con el 73% de la demanda, sin embargo Cusco, La Libertad y Arequipa han experimentado un notable crecimiento durante el evento.

    

      Por su parte la Gerencia de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio de Lima, indicaba que el 83% de los compradores peruanos prefiere realizar sus compras online, ya sea por transacciones virtuales o pago contra entrega. “Esto se debe a que comprar por Internet es práctico y te da la seguridad de adquirir y recibir tus productos en casa”

La parte que no estaba de acuerdo con esta información publicada es que concluían con lo siguiente:

“Hoy contamos con plataformas de e-commerce de prestigio que se esfuerzan para que la satisfacción del cliente sea total”.

No me identificaba con: “Hoy contamos con plataformas de e-commerce de prestigio que se esfuerzan para que la satisfacción del cliente sea total”, porque tal vez sea una de los pocos clientes insatisfechos con este CyberMonday. Les explico por qué.

Emocionada el primer día del Cyber Monday empecé a revisar las ofertas de una consola PS4 para mi hijo por su cumpleaños, y de todas las tiendas virtuales, vi la de Linio con mejor precio así que decidí comprarlo. Según lo establecido me entregaron en mi domicilio el producto comprado y tal cual indicaba la garantía tenía 07 días para verificar que todo esté Ok. El primer día de recibido el producto lo pruebo (bueno... es un decir ya que lo hizo mi hijo) y ……no funcionó.

Amablemente llamé para que lo revisen o cambien y allí es donde empezó mi cambio de expectativa que tenía como cliente satisfecho para pasar a un cliente insatisfecho. Después de varios intentos para la recepción de mi llamada pude obtener la fecha de recojo del producto después de 05 días, pero llegó el día 05 y nada…..a llamar de nuevo para que recojan el producto.. por fin después de días lo recogieron y ahora tendré que esperar 03 -05 días más para saber qué tiene el equipo que compré. Luego según me dicen se tomará la decisión de si devuelven el dinero o cambian el producto.

Bueno, veré que pasa, mientras tanto esta experiencia lo comento con colegas y también durante las clases. Es muy cierto que las buenas experiencias en las compras previas por Internet han ayudado a generar confianza en los usuarios y esta tendencia va a seguir en aumento en próximas ediciones del Cyber Monday de seguro…. Sin embargo deben mejorar en todo el proceso de ventas incluyendo el servicio post-venta. 

Cuando el Jefe está alejado del Liderazgo

Uno de los Proyectos de Desarrollo que forman parte del Programa de la ONGD, nos tocaba coordinar con el Director y docentes de un Colegio de una zona rural y resaltaron dos puntos uno positivo y otro por mejorar. Los puntos positivos la actitud y ganas de los docentes que querer aprender, compartir, asistir a las capacitaciones, con varias ideas para mejorar el colegio. Ese sentimiento de querer mejorar a veces puede verse obstaculizado cuando la autoridad está alejado del liderazgo.  Eso me llevó a la reflexión que hizo Liz Ryan de Forbes y que fue publicado en un Diario local sobre las señalas de que el jefe es un líder débil y una forma de ayudarles a mejorar es siendo honestos con el o ellos de una manera educada. En este específico caso tuvo buenos resultados y la autoridad del colegio supo escuchar y agradecer a sus colaboradores por la honestidad.

Entonces que caracteriza a los Líderes débiles:

Ø  Si usted hace una sugerencia sensata a un mal líder, es probable que él o ella ignoren lo dicho o encuentren una manera de ningunearlo. Los líderes débiles no quieren que se cuestione su autoridad, es por eso que cuando usted ofrece una nueva idea, un líder débil podría decir: “yo ya había pensado en eso” o “no sabes cómo funciona el sistema”.

Ø  Los líderes débiles te dicen lo que estás haciendo mal, en lugar de lo que estás haciendo bien.  Los buenos gerentes fortalecen las grandes cosas que hacen sus compañeros. Los jefes mediocres señalan solo los errores. 

Ø  Los líderes débiles amenazan y acosan a sus empleados. Eso significa que confían lo suficiente en ellos mismos para contratar a otras personas increíbles que lo rodean. Los gerentes débiles, en el fondo, dudan de sí mismos. Temen que no son lo suficientemente buenos. Quieren sentirse mejor poniendo a otras personas por debajo de ellos.

Ø  Los buenos gerentes saben que cada persona en su equipo cuenta con millones de células cerebrales. Cada una de esas células podría ayudar a resolver los últimos problemas y obstáculos en el trabajo. Sería divertido profundizar en los problemas más espinosos que su equipo enfrenta y solucionarlos, pero los gerentes débiles no quieren dar su aprobación al trabajo que realizan sus compañeros de equipo.

Ø  Los buenos gerentes dicen “¿qué podemos mejorar? ¿Qué necesitamos cambiar por aquí?” Los gerentes débiles no quieren ningún cambio, quieren permanecer en su zona de confort. Ellos quieren mantener alejada la realidad. Una vez que establecen una política, en su opinión, es inamovible e inalterable.

Ø  Se puede identificar a un gerente débil por la forma en que tratan a las personas que cuestionan el status quo en su área. Los gerentes débiles no ocultan sus sentimientos acerca de las personas que ellos piensan podrían amenazar su autoridad.

Ø  La clave para entender el comportamiento de un gerente débil es observar su miedo. Los gerentes débiles tienen miedo de su propia sombra. Siempre están al límite, y por eso arremeten contra las personas que no se ajustan correctamente en las acogedoras y confinadas cajas en donde ellos los quieren. Uno puede aprender mucho de un gerente débil todo tipo de lecciones sobre qué no hacer cuando se dirige a personas.

Si identificamos que nosotros o nuestros jefes tienen estas características de líderes débiles es una excelente oportunidad para saber escuchar y promover un cambio.

¿Elegir el Nombre Comercial adecuado para mi empresa o Negocio?

¿Elegir el Nombre Comercial adecuado para mi empresa o Negocio?

Estaba en un taller de metodologías de proyectos de investigación y cuando nuestro equipo ya estaba terminando  de estructurar el proyecto, nos pidieron que no nos olvidemos poner un nombre en el prototipo trabajado. Al inicio nos pareció gracioso porque los nombres sugeridos eran inusuales, cómicos, hasta que al final llegamos  a un consenso. 

Ya en el camino de regreso a casa, pensaba ya en el tema empresarial, de negocios, que no es el nombre el que hace a la empresa sino la misma empresa es la que da prestigio a su nombre. Sin embargo; es bueno detenerse un momento a pensar el nombre de tu futuro negocio porque  será algo con lo que vas a convivir por mucho tiempo y por el cuál te van a identificar.

Por eso, revisando información, adjunto algunas sugerencias encontradas que a mi criterio sirven de base para elegir el nombre comercial adecuado para tu empresa o negocio.

Aquí vamos:

ü  Características de un buen nombre

Para que un nombre sea exitoso, ya sea para un negocio o para un producto líder, hay algunas características de gran valor que aplican. En primer lugar, ese nombre debe ser fácil de recordar y fácil de escribir. Esto es fundamental especialmente en la era de la información. Hacerlo simple y fácil de recordar permitirá un mejor posicionamiento tanto en Internet como en la mente del consumidor. En lo posible procura un nombre corto y que no se preste para confusión.

ü  Realiza una lluvia de ideas

Una buena técnica para elegir el nombre más adecuado para tu negocio consiste en realizar una lluvia de ideas entre nuestros colaboradores, amigos, familiares e incluso (y muy importante) algunos potenciales clientes. De esta lluvia de ideas, deberíamos extraer una lista de por lo menos los 10 mejores nombres que sean candidatos. El siguiente paso sería realizar un sondeo para que algunas personas nos puedan decir cuáles son los 3 que más les gustan y así obtener las 3 mejores propuestas entre las que tú deberás elegir la que te inspire más confianza y te haga sentir cómodo pues finalmente será el nombre que acompañará a tu empresa por muchos años.

 

ü  Elige nombres que hagan referencia directa a tu producto

Si tu especialidad es un producto y deseas que todos lo sepan a primera vista, esta es una estrategia que funciona. Ejemplos: Mundo Plástico, La Casa de las Velas, ABC Consultores, etc. Esta es una estrategia que puede funcionar muy bien porque te identifica como experto en tu segmento de negocios.

 

ü  Decide El Tipo de Nombre Que Quieres

Define si quieres que el nombre sea totalmente descriptivo, es decir que transmita en el mismo la esencia del rol de negocios de la empresa, o si quieres considerar el lado creativo y crear un nombre para el negocio muy novedoso y abstracto. Si bien debes revisar en la Sunarp y en Indecopi que no tengas problemas,  una buena idea es realizar una investigación en Google para indagar sobre la existencia de ese nombre o de sus variantes.

 

ü  Elige un nombre para tu negocio que lleven tu apellido

Una forma simple y formal al elegir el nombre puede ser utilizar tu nombre o apellidos o bien utilizar combinaciones que lo incluyan. Ejemplos: Mac Donalds, Renzo Costa, etc. Esto le puede dar mucho prestigio especialmente si tu apellido ya tiene un reconocimiento probablemente derivado de los logros de familiares famosos o destacados.

 

ü  Considera un concepto como nombre de negocio

Cuando hablamos de un concepto, hablamos de considerar un nombre que signifique mucho más que un producto, que haga referencia a calidad, precio o beneficios. Ejemplos: Payless Shousource (zapatos económicos), Dulce Tentación (Dulces), etc. Esto te podría permitir transmitir al cliente una idea aún más amplia de lo que tu empresa puede ofrecerles.

ü  Elige un nombre novedoso y muy creativo

En este caso puedes elegir una palabra o término sin un significado especial o bien una palabra ilógica al cual tu le darás el concepto con el paso del tiempo y la conformación de tu propia marca.

ü  Incluye tu región en el nombre

Esta estrategia te permitirá enfocarte en un sector o región especial para tu negocio o bien hacer tu negocio más global. Ejemplo: Transporte del Norte  S.A.

Recuerda que lo más importante es que el nombre se construye y se convierte en una marca. Y claro, una vez que tengas elaborada una lista de propuestas, realiza una encuesta con tus amigos y familiares para que te ayuden a elegir el que más les gusta. 

Cierro con lo que empecé al inicio:

“No es el nombre el que hace a la empresa

sino la misma empresa es la que da prestigio a su nombre”

¿Existe diferencia entre escuchar al Potencial cliente haciendo una investigación o prestar sólo atención a lo que nos dice cotidianamente?

Escuchar al cliente a través de una Investigación Estratégica

¿Existe diferencia entre escuchar al Potencial cliente haciendo una investigación o prestar sólo atención a lo que nos dice cotidianamente?

Era la primera sesión, un nuevo grupo de emprendedores en la Universidad, yo estaba escuchando atentamente las presentaciones de cada uno y de sus ideas de emprendimiento. Al preguntarles sobre sus expectativas del curso, del por qué “explorar, investigar, estudiar el mercado para emprendedores”, vi en sus rostros un gran signo de interrogación.

Cuando un emprendedor estudia, investiga el mercado busca entender a sus futuros clientes y conocer sus expectativas con el  fin de reducir al máximo los errores y que esto contribuya en la toma acertada de decisiones. Lo mismo ocurre con las empresas que  dependen de la investigación para obtener información actualizada acerca de su mercado, de la mano de las nuevas tecnologías que exigen evolucionar y adaptarse para mantenerse competitivas logrando adquirir información oportuna con ayuda de medios innovadores que deben ser implementados para interactuar con el mercado.

Escuchar al cliente a través de una investigación es dar coherencia a los mensajes y las acciones que se quieren comunicar. Si sólo se les escucha en momentos puntuales como compartiendo un tasa de café, en los puntos de venta, o sólo revisando los reclamos o quejas presentadas por los clientes, o cuando un amigo, vecino da su opinión, ocasionará un error basado en la generalidad de conclusiones, en el exagerado optimismo que esconde claridad en los proyectos de emprendimiento. Esto sería una falsa escucha, sesgada y nada representativa que no sirve para tener en cuenta el punto de vista de todo el mercado objetivo.

Pasaron unas semanas de clases y ver que los participantes-emprendedores van aclarando sus dudas, van planificando, preparando, haciendo trabajo de campo, para luego procesarlas y que los lleven a encontrar hallazgos para que contribuyan a una mejor toma de decisiones es gratificante.

¿Qué pueden hoy hacer las organizaciones para instalar una cultura positiva en su Equipo de Ventas?

¿Qué pueden hoy hacer las organizaciones

para instalar una cultura positiva en su Equipo de Ventas?

Lo decía Kim Wright Wiley en la revista Harvard Deusto Marketing & Ventas en una de las reflexiones sobre la motivación del equipo de ventas que genera una actitud positiva que se traduce en beneficios para la empresa. Lo cual hace que este tema deba ocupar un lugar preferente en todo proceso de gestión de personas. La clave está en saber combinar correctamente incentivos materiales y actitudinales para obtener los mejores resultados de la fuerza de ventas.

Entonces

¿Qué mensaje o estado de ánimo envía tu equipo de ventas a los clientes actuales o potenciales?

Porque el vendedor es quien estable la profecía auto cumplida y el posible cliente puede seguir en la misma línea y paralizar toda posibilidad de venta.

Hay mucha información al respecto, revisaba y analizaba varias y comparto algunas recomendaciones que particularmente enfoca lo que define a un vendedor optimista que tiene el objetivo claro:

1: Los vendedores optimistas administran resultados, no excusas.

Ellos saben que la venta es una gran profesión porque pueden controlar sus resultados. Los mejores vendedores buscan mentores que les ayuden a mirar de otra manera para hacer negocios en tiempos difíciles. Superan a sus competidores que aún están soñando con “el retorno de los viejos tiempos”. Los mejores vendedores invierten en el aprendizaje para ser más astutos y superar a sus competidores.

Los vendedores optimistas no buscan una vida mejor. Hacen de ella una vida mejor.

El optimismo es una habilidad “suave” que produce resultados de ventas “duros”. Los vendedores optimistas son fáciles de manejar. Los gerentes de ventas pasan menos tiempo en dramas y cuentos tristes y más tiempo tratando de encontrar estrategias para abrir nuevos negocios.

2. Los vendedores optimistas escogen a sus amigos sabiamente.

Pregúntate: ¿Generalmente, con quién te relacionas: con personas optimistas o con pesimistas? ¿Qué tipo de emoción se extiende entre tus compañeros y colegas? ¿Es una saludable conversación o una pesimista?

Aquí está la diferencia. El vendedor pesimista dice que nadie compra. El vendedor optimista dice que algunos compran… Solo necesita encontrarlos.

3. Los vendedores optimistas recuerdan que la adversidad es temporal, no permanente

Si el negocio anda un poco lento, los vendedores optimistas tratan de acelerarlo cuidando sus mejores activos: los clientes existentes. Invierten más tiempo en prospección consistente.

Saben que la economía finalmente se calmará (todas las crisis pasan) y cuando lo haga, el potencial cliente los llamará a ellos, no a su competidor que se ha quedado sentado en su oficina compartiendo historias tristes con sus colegas pesimistas.

4. Frente a la adversidad, los vendedores optimistas se formulan mejores preguntas como el ¿Qué tiene de bueno esto?. 

Los mejores vendedores saben que es en la adversidad donde se forma el carácter y se aprenden grandes lecciones. Los optimistas aprovechan esta capacitación gratuita porque saben que las lecciones aprendidas hoy le producirán dinero en el futuro.

¿Qué puedo hacer con esta situación? Los/as vendedores optimistas toman el control porque saben que el control equivale a la acción, la acción produce resultados y los resultados aumentan la motivación.

¿Qué hay de divertido en esto? El humor es una gran manera de aliviar el estrés y libera la mente para la creatividad, la claridad y la innovación.

Conclusiones

El optimismo es una opción. Todas/os los que leen este artículo tienen la opción de despertar y optar por algo bueno en su día y en sus negocios. No significa que no prestas atención a la realidad en una economía difícil. Solo significa que buscas un mejor equilibrio entre la realidad y el optimismo.

 ¡Buen fin de semana!

¿Qué mensaje o estado de ánimo envía tu equipo de ventas a los clientes actuales o potenciales?

¿Qué mensaje o estado de ánimo envía tu equipo de 

ventas a los clientes actuales o potenciales?

Hace unos días, mientras escuchaba atentamente algunos planes comerciales que eran sustentados por vendedores, supervisores o jefes de ventas  adicional al contenido observaba el lenguaje no verbal, el tono, énfasis de voz que le ponían para “vender su plan”; pero también noté que a un pequeño número de vendedores les faltaba eso que llamamos “el creérselo uno mismo”. Durante las preguntas que hacía, las respuestas de la mayoría  de los vendedores eran convincentes, y a medida que preguntaba más, sus respuestas eran más contundentes aún. Sin embargo las respuestas del otro grupo de vendedores les faltaba ese convencimiento de sus productos y/o servicios.

Este tema de la actitud de los vendedores me tenía dando vueltas por la cabeza y recordé sobre el libro que me recomendaron hace un tiempo atrás, así que decidí leerlo, “El Optimismo Aprendido” de Martin Seligman.  Mi apreciación personal es que no es un simple libro de autoayuda como la mayoría, pues se centra también en explicar sobre las investigaciones que llevan al autor a plantear sus ideas y consejos de autoayuda, basándose en dichos estudios para enseñar cómo y cuándo usar un pensamiento optimista y las ventajas (o desventajas) de hacerlo.

La conclusión a la que llegó Seligman fue que el modo en que interpretamos  lo que nos sucede, determina cómo nos enfrentamos a tales acontecimientos.

Existe investigaciones que evidencian de que los vendedores optimistas ganan más dinero (eso parece obvio), pero no significa que ellos no presten atención a la realidad en una economía difícil. Sino que buscan un mejor equilibrio entre la realidad y el optimismo. Por ello  los vendedores deberían preocuparse de no tener el virus del pesimismo. El pesimismo es un virus mortal cuando penetra una organización de ventas porque las emociones son contagiosas. El término clínico es “contagio emocional” o “transmisión de Estados de ánimo”.

Entonces…

 ¿Qué pueden hacer las organizaciones de ventas para detener la epidemia de pesimismo. Empieza a instalar tú misma/o esa cultura de venta hoy.

Aquí unas recomendaciones después de revisar algunas informaciones, blogs, etc, Empecemos por la primera de las cuatro:

1: Frente a la adversidad, los vendedores optimistas se formulan mejores preguntas como el ¿Qué tiene de bueno esto?. Los mejores vendedores saben que es en la adversidad donde se forma el carácter y se aprenden grandes lecciones. Los optimistas aprovechan esta capacitación gratuita porque saben que las lecciones aprendidas hoy le producirán dinero en el futuro.

¿Qué puedo hacer con esta situación? Los/as vendedores optimistas toman el control porque saben que el control equivale a la acción, la acción produce resultados y los resultados aumentan la motivación.

¿Qué hay de divertido en esto? El humor es una gran manera de aliviar el estrés y libera la mente para la creatividad, la claridad y la innovación.

En la siguiente seguiremos con las otras tres.

¡Buen fin de semana!

¡Buena y Dulce Experiencia!

¡Buena y Dulce Lección!

Faltaban unos 10 minutos para entrar a dictar una de las sesiones  al salón y me dije: ¡Upps!, tengo que comprar mis alfajores preferidos así que me fui a la cafetería a pedir 03 envases de alfajorcitos. Durante el intervalo de clases me percaté que uno de los alumnos entregaba varios de esos envases a sus compañeros. Como tenía curiosidad me acerqué al alumno y le pregunté: ¿Tu vendes los alfajores que yo compro en la cafetería y que también lo he visto en la bodega de la esquina de mi casa? Y me dijo con mucho orgullo: Si, ¡yo soy el Gerente!. Me comentó que esta idea emprendedora empezó un par de años atrás cuando aún estaba llevando su carrera y decidió llevar a la práctica los conocimientos que recibía. Tanto su investigación de mercado, el Plan de Marketing, su Plan de Negocio lo hizo con ayuda de sus compañeros de clase.  

Recordé que el Perú se situó como la quinta economía en el globo con altos índices de emprendimiento, según la medición del Global Entrepreneurship Monitor 2014 (GEM), que evalúa a 73 países, los que representan el 72,4% de la población mundial. Según el informe, los peruanos crean sus propios emprendimientos motivados principalmente por una oportunidad de negocio, más que por el desempleo. Así, el índice motivacional que ostenta el Perú es de 3,6, el más alto de América del Sur. Otra característica del emprendedor peruano es su optimismo. De acuerdo al reporte, el 62,3% de peruanos tienden a ser optimistas en su percepción de oportunidades, el 69,4% siente que posee capacidad emprendedora y solo el 29,1%  manifiesta su temor al fracaso. Todo esto es interesante, pero debemos recordar que la innovación, el emprendimiento o si trabajamos para una empresa debemos:

1.       Aprender haciendo y pensando.

2.       Aprende a desaprender.

3.       Si queremos innovar debemos escuchar al cliente.

4.       Si queremos hacer una innovación radical, debemos pensar radicalmente.

5.       La innovación, los emprendimientos SI se planean.

6.       Actuemos según las circunstancias y sigamos el plan. Adaptémonos y debemos fluir.

7.       Permitamos tomar decisiones a la gente que tiene información.

8.       Ninguna innovación sirve si es que no se vende.  “ El marketing debe seguir a la empresa, no la empresa al marketing”.

9.       Prototipo (imagínatelo – constrúyelo)

10.   La gestión de empresa es una disciplina científica. La innovación es una ciencia no un juego, se gestiona.

                                                    

                                                 ¡Buen fin de semana!

¡Un momento… ¡no es una coincidencia!

¡Un momento… ¡no es una coincidencia!

Durante este último mes tuve la oportunidad de ver decenas de presentaciones de Planes Comerciales  de Empresas nacionales y multinacionales como parte de las sustentaciones de los alumnos de Diplomados. Un factor común fueron las proyecciones estimadas de cierre de ventas para este año  que fluctúan entre 15% a 30% por debajo de las ventas del año anterior y según el sector varían estas reducciones.

Esto me hizo pensar que cuando se analiza el ciclo de vida de un producto y/o servicio se recomienda empezar con nuevas alternativas, innovación, diversificaciones no en la etapa de maduración sino de crecimiento, porque allí sin mucha presión de los resultados a corto plazo de ventas, rentabilidad, etc. fluyen mejor las ideas. Pero como igual se debe avanzar hoy es momento preciso para investigar el mercado y conocer aún mejor a nuestros clientes identificando las carencias y deficiencias para que nos permita encontrar o aportar en los valores diferenciales. Entonces ¿Cuál es la diferencia entre carencias y deficiencias?.

Las carencias son cosas o servicios que el proveedor actual del cliente no tiene pero que el cliente si lo quiere. Ejemplo el cliente desearía que  le entregue su proveedor un reporte mensual de consumos a fin de evitar quiebres o faltas de stock pero su proveedor actual no le da esto. En cambio deficiencias son cosas y/o servicios que hace mal el proveedor y que no le gusta al cliente. Por ejemplo la velocidad de respuesta ante un pedido extra o de emergencia.

Algunos tips frente a un potencial cliente o prospecto un diálogo que nos puede ayudar pude ser:

•       Pedir una reunión o entrevista a empresas es difícil, para ello sugiere trabajar identidad corporativa.

•       Enviar por email y por físico nuestra presentación (quiénes somos , nombre de nuestra empresa, presentación de nuestros productos, servicios, etc)

•       A los días, ideal 03 días llamar para pedir cita, entrevista para presentarte.

•       Sugerencia de diálogo: Debemos trabajar en el largo plazo, no vamos de frente a ofrecer tu producto:

“Yo sé que actualmente trabajas con otros proveedores, lo que yo quiero es presentarme el próximo semestre y que pueda ser una alternativa para que nos tomes en cuenta o nos evalúes. Por eso me gustaría mandarte una proforma ahora para que veas mi precio, mis términos comerciales. Pero como deseo hacerlo bien, me gustaría hacerte una propuesta que cubre los problemas que actualmente tengan tus proveedores (deficiencias), qué problemas tienes actualmente (llega tarde, me hace cambios de entrega), y a ti que te gustaría (carencias).

Entonces te voy a mandar una propuesta la próxima semana con todo eso que me has comentado y nos volvemos a reunir en los próximos meses. ¿Te parece?

Y no olvidemos investigar y analizar nuestra competencia, usa por ejemplo la técnica del Cliente incógnito para pedir cotización, chequear la tabla de términos comerciales: precio, equipo de profesionales, horarios.

 Con perseverancia, investigando el mercado, identificando las carencias y deficiencias nos acercan a encontrar esos factores que si valoran los clientes adicionales al precio.

Vamos ¡Si se puede!

¿Practicamos la escucha activa con nuestros clientes?

¿Practicamos la escucha activa con nuestros clientes?

Hace unos días, estuve realizando un Taller llamado "El Cambio en la  Atención al Cliente". Eran cerca de 35 personas los que estaban en el taller. En general los participantes de la empresa de servicios estaban como se dice: “super pilas” pero noté que había una persona  respecto a los demás y que al hacer dinámicas de escucha activa, le gustaba adelantarse y finalizar con alguna palabra o frase lo que su compañero iba a decir, que interrumpía y su lenguaje no verbal transmitía sensaciones y sentimientos distintos a lo que decía. Y esto me hizo pensar que es clave saber escuchar para poder dialogar. Si bien lo que digo es un razonamiento muy obvio, pero…. ¿qué ocurre si aun habiendo dos personas no se produce el diálogo esperado?

Esto puede deberse a diversos motivos, aunque seguramente, entre los más factibles encontraremos el de la incapacidad de escuchar al otro.  Si Trasladamos esto a la interacción entre una empresa y sus clientes, sólo basta con decir que muchas compañías han perdido parte de su clientela por motivos como este, el personal que debía prestar servicio ignoraba que entre sus actividades, también tenía que incluir la escucha activa, ¿acaso este factor puede ser decisivo en el éxito o el rotundo fracaso del servicio de atención al consumidor? Claro que sí, al escuchar activamente, nos mantenemos atentos a lo que nuestro interlocutor expresa, no sólo lo que dice, sino todo lo que expresa, a través de sus gestos, de sus silencios, de sus entonaciones, de sus pausas, todo ello es un indicador y nos provee información valiosa a considerar.

Aquí algunas recomendaciones, hay muchas pero empecemos con estas:

·         Pensar que las conversaciones requieren su tiempo. Es necesario escuchar a nuestros clientes o potenciales clientes sin controles exhaustivos de tiempo.

·         Reflexionar sobre los contenidos de la conversación, ya que para facilitar el procesamiento de la información es necesario reflexionar sobre ella.

·         El personal en contacto con el cliente debe conocer con profundidad su empresa y los productos ofertados para poder prestar más atención a las conversaciones sobre los mismos y lograr una mejor comprensión de las palabras de sus interlocutores.
La comunicación.

·         Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. Para escuchar y comprender eficientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus palabras como a sus gestos y su forma de expresarse.

·         Es necesario sonreír cordialmente y sin exageraciones al inicio de la interacción comercial para poner al cliente en buena disposición de ánimos.

·          Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicación,

·         Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la comunicación del cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza.

·         Controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no deben ser excesivos o estereotipados.

·          Brazos cruzados. Si el espacio personal es corto es conveniente no cruzar los brazos a modo de barrera entre las dos personas, siendo más cordial cogerse las manos simplemente.

 Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y cordialidad.
Al igual que la imagen y presencia personal y el comportamiento no verbal, el estilo con que nos comunicamos es una carta de presentación para nuestro interlocutor.